01  
顧客永遠是對的?
或許您聽說過,有人在餐廳用餐後,
在剩菜、剩湯中加隻蒼蠅,
在快要喝完的飲料中,
加顆小石頭,然後要脅店家要賠償。
店家啞巴吃黃蓮,為了永續經營,
也還是要說…顧客永遠是對的!
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本文簡訊內容及時間資訊全屬原文轉載,僅以 X 符號替代人名、地名或無關的數字。
 
2011-07-20 14:22:57 您好

 

前兩個月我的3gs因讀不到sim卡送到你們的 X X分店
維修費2500卻沒修好
是否該退費?
另外該店家一直強調我的手機是良品機所以沒有把握修得好,那為何還要收錢?
2011-07-20 15:24:24 那為何在前幾次維修之後根本還沒開始使用就發生問題了?所以還是jb的問題嗎?既然和jb沒關係,不就是沒有找到問題所在?在您維修的時候不也有問題嗎?那請問您維修的時候有順便jb?我有給另外兩家的工程師看過,都是相同的rf模組問題,更換只需要1200元.
2011-07-20 15:31:49 X先生我不是故意要找您麻煩,只是我要一個合理的維修品質,之所以會到您店裡維修就是看你們網站介紹的,我也跑兩趟台北確認手機的問題
 
這是三通從消費者傳送至本公司總部的簡訊,內容可以看得出消費者對於店家
服務的不滿,東西沒修好還要付錢,的確不合理是吧!
 
當您只看到一面之詞時,的確是如此。基於顧客永遠是對的,及維持本公司真誠
服務客戶的原則,本案店家仍依照公司退修規定,全額退費給這位客戶。
 
但是,本件消費糾紛的原因,真的是如你所見嗎?店家真的這麼惡劣嗎?
我們或許可以透過本案完整簡訊通聯紀錄來還原一下真相吧!
 
消費者是一位高中生,帶了一支Y拍七、八千元購得的 iPhone 3GS 來到店裡,
這是位JB高手,不但自己玩JB,也幫同學等其他人做破解。這次是因為JB後手機升級
卡在回復模式,讀不到SIM卡,無法開通,來店求救。
 
2011-05-02 09:57:10 請問您的手機在更新為4.3.2之前是那一個版本? 若記得, 請回覆告知, 或有助於找到處理方式
 
店家嘗試回復中,與消費者進行溝通,以了解原始狀況。由於消費者是高中生,
為避免干擾上課,約定以簡訊進行連絡。
 
2011-05-02 10:13:18 是4.2.1 謝謝
 
在進行救機過程中,本公司基於客戶利益優先原則,必然先以最經濟、最基本的
軟體重新回復來嘗試挽救,萬不得已才會去檢查電路機板。
 
由於分店內設備、工具有限,多次嘗試無法突破,即親送手機到總公司,請總公司
資深工程師協助救援。
 
2011-05-02 15:18:56 仍無法讀卡. 總公司檢測中, 有進一步訊息會再通知。
 
然而本件救機案並不順利,無法透過軟體工具進行開通,才決定拆機板檢查。
 
即便是拆機板,本公司仍是以客戶利益優先為原則,從清理機板開始,把可能
動到電路板元件的可能性放到最後,因為它的風險也是最高。
 
(店內就有一支 iPhone 3G 因為在他處維修時,做過晶片補銲的動作,
結果造成嚴重漏電而退修,但是消費者並不知情,再次送到店內來維修,
經現場檢視並將結果向客戶說明救回機率極低,但同意試著救救看。
在確認無法救回後,客戶也不回來取機子了。真的,iPhone屬高精密電子產品,
非屬必要,不建議隨便去動電路。)
 
2011-05-02 15:22:03 那請問會需要約多久的時間?
 
一般而言,客戶都會想要急著拿回自己的手機,尤其是 iPhone 的機主,
或許是因為它太好用、太好玩了吧。
 
2011-05-02 20:38:20 拆機後發現有受潮現象, 經泡水機處理後, 已救回, 費用部分因屬機板維修, 原需xxxx, 酌收 2500
 
由於本案情況特殊,且屬晚上時間,先跟客戶電話說明,同意進行機板清理後進行。
電路清理完成後,再次進行軟體回復,並順利讀卡與開通。
 
2011-05-02 20:57:27 請問可以下週再到你店裡拿嗎?因目前沒有這麼多現金,謝謝
 
基本上,從這則簡訊內容應該可以看出,消費者已經同意本案處理方式,
也同意收費金額,其後該消費者所稱2500收費指的也就是這一筆,
也僅有這一筆。
 
那…店家的服務是不是到此結束?所說的救機完成後,是不是如消費者所稱,
” 根本還沒開始使用就發生問題”?  看倌請繼續往下看……
 
2011-05-02 20:58:59 可以, 看您方便, 謝謝!
 
客戶第一次取回機子後,大概兩、三周後回到店內,說是又發生同樣的情況,
經聊天確認又是 JB 過後,讀不到SIM卡。店家告知自行 JB 並無義務協助救援,
但仍免費協助開通後,隔了兩、三天又帶著機子來,又是同樣 JB 後不讀卡。
 
這位高中生…猜測啦…應該是 iPhone 的重度使用者,若說會把修好的機子
放個兩三個禮拜不動,你相信嗎?
機子拿回去不是趕快破解、下載遊戲的話,我頭……(算了,干我腦袋甚麼事?)
 
2011-05-30 21:15:15 X先生您好,由於您手機是自行JB後出現問題,基本上總公司不會給予保固,因此若總公司要收費,也請包涵
 
如此把店家當做 119 來使用,店家也有點無奈,有點不舒服了,
畢竟店家又不是領公家薪水、做公共服務或愛心事業的。
 
這點是店家必須承認的錯誤,按理說…救援服務是救一次收一次費用,
為了體諒客戶只是高中生,也因此讓客戶會有錯覺,自己把機子玩到掛,
你店家收我一次錢就該保我一輩子。…………ㄆ啦(我自己掌嘴)
 
最後一次,店家工具有限,也無法協助救援,看起來,為了客戶也只好
再度請總公司協助了。但是店家雖然可以自行吸收服務費,總不能要求
不相干的總公司也免費服務吧!因此也先告知客戶有關收費事宜。
 
2011-05-31 03:29:16 麻煩在維修前先報價,謝謝
 
客戶應該是了解囉!告知他是自行JB後出現問題,也沒有否認對吧?
跟他後來投訴的情況一樣嗎?
不過這個價格是固定的,所以直接回覆……
 
2011-05-31 07:06:20 救機,破解都是XX元,而且總公司這邊,連我都是需付費的,之前我這邊免費是純服務,所以還請多斟酌
 
再次告知客戶請節制,店家真的也很無奈,都做到這樣了,還想要怎樣?
 
2011-05-31 07:18:00 早上會再試試,若可以,還是服務,若不行,是否送修就由你決定,這支良品機,我只能提供救援無法保固
 
店家仍決定自行拯救試試。
 
02  
由於此一機子是良品機,因此,機子本身原先是甚麼原因送回原廠?機板原先何處受損?
修補過甚麼地方?全部都是黑箱,只好告知客戶這是良品機,店家掌握不到詳細資訊,
只能提供救援,無法提供保固。就像醫院如果掌握不到病人過去的病史,也只能就現況
進行急救、給藥。不過醫療體系已逐步整合,醫生還可以設法去調閱病人的病史資料,
iPhone 的官方維修資料,保固外的店家是不可能取得的。所以,也不得不對客戶先說明,
可以接受才會繼續。
 
2011-05-31 11:26:59 手機再試著回後,已重新開通, 但有照片翻轉失靈現象,只好請總公司檢修
 
運氣還不錯,還是將手機回復與開通了。每次客戶手機完修,還得再全檢看看手機功能。
這次檢查出手機照片顯示無法隨手機垂直水平做翻轉,也將此問題告知客戶。
這是機板晶片問題,除更換晶片,恐難處理,但還是商請總公司資深工程師協助處理試試。
 
這樣的服務做得還不夠嗎?請問消費者有付錢嗎?
 
2011-05-31 19:13:44 不好意思,請問一下現在手機的情況怎麼樣了?
 
 
2011-05-31 19:18:30 因為手机好幾台,尚未處理!
 
我也很忙的哩,你以為我只維修你一支手機喔?
 
接下來,消費者開始在網上貼文,標題是
「手機送修不到一個月又壞了 還要再收錢 – Yahoo!奇摩知識+」,
內容因貼文者自行刪除,無法在此全文照登,還請見諒。
 
03  
 
文內說法大致跟本文開頭簡訊內容差不多,說是店家收了 2500,機子修不好,
店家免費服務兩次,後說要送回總公司要再收費,請網友公論是否合理。
 
避重就輕的言論,企圖以論壇輿論攻擊店家,而此時店家仍設法在拯救他這支
屢被JB掛點的機子,並設法仍免費為這位消費者提供救援服務。
 
後來店家看到此篇貼文,當然不太高興,店家必須承認修養還不到聖人地步,
將部分實情公開並回應該文後,發文者自行移除該文。
 
2011-06-01 07:55:22 請問這次維修需要費用嗎?
 
2011-06-01 07:57:42 不用,我可以幫忙的範圍儘量幫忙
 
雖然店家因前述事件心裡頭疙瘩很大(好啦!個人承認修養仍有進步空間),
店家仍本服務客戶的原則,在可吸收成本的範圍內,盡可能給客戶方便。
 
2011-06-01 09:22:27 不好意思,可以麻煩你幫我不定時多重開機次看看嗎?謝謝!
 
真的是…不知道是不是現在的高中生都這麼不……好啦!不講、不講,再講…
又要去念道德經反省了啦!應該也不是所有高中生都像我想講的這樣吧!
 
2011-06-01 10:41:13 OK! 昨天為了檢查電路,不只是重開機,還拆裝了兩三次,都還OK
 
該做的服務還是繼續做吧!不過…抱歉!店家修養真的有待改進,畢竟店家只是靠技術
過活的平凡人,不會耍心機,直接對這位年輕人表示,既然客倌對小店家如此不滿,
這次服務完就要求他另請高明,不再為他服務。
 
話說,放暑假了,這位高中生城#心#確實了得(少了一些字,版面意思好像變褒獎了,
呵呵…看了或許舒服一點),繼續相同手法,不過這次玩到本店總公司這邊。
 
2011-07-20 15:05:31 您好

 

前兩個月我的3gs因讀不到sim卡送到你們的 X X 分店
維修費2500卻沒修好
是否該退費?
另外該店家一直強調我的手機是良品機所以沒有把握修得好,那為何還要收錢?
 
總公司把來文轉給小店,店家看到……就聯想到……其實有不少案例,有人
(其實好想說…不是人,唉…我的修養啊)在用完餐後弄隻死蒼蠅到湯裡,
要不…丟個石頭到飲料裡,坑店家的新聞層出不窮,這個高中生用的手法其實也挺像的,
一般店家都是以和為貴,息事寧人,賠錢了事。可是我有點……
 
  X先生您好,您前後三四次因自行JB到本店做軟体救援,至少已為你救回三次,照說至少該收3000元,你仍執意繼續玩JB,出問題當然得自行負責,都已經跟你說過了,還要用你的一面之辭到處抹黑,本郵件除回應你之外,也一併知會總公司,若總公司認定該退費,就退費,本店無異議.
 
2011-07-20 15:13:24 那為何在前幾次維修之後根本還沒開始使用就發生問題了?所以還是jb的問題嗎?既然和jb沒關係,不就是沒有找到問題所在?在您維修的時候不也有問題嗎?那請問您維修的時候有順便jb?我有給另外兩家的工程師看過,都是相同的rf模組問題,更換只需要1200元.
 
第一句睜眼說瞎話,其實這是高中生寫給總公司看的,反正總公司又不知道來龍去脈。
後面則是自問自答,我是看不懂啦!想想…人要是不要X,你奈他何?
 
rf 模組問題喔?做什麼用的你知道嗎?知道故障會有甚麼情況嗎?
早說嘛,我讓你去動機板說……
 
2011-07-20 15:24:24 X先生我不是故意要找您麻煩,只是我要一個合理的維修品質,之所以會到您店裡維修就是看你們網站介紹的,我也跑兩趟台北確認手機的問題
 
2011-07-20 15:31:49 過去簡訊記錄都還在,該告知的也都告知,若有不滿意的地方,你可以向本公司投訴,我們到總公司對執亦可
 
碰到無X,廢話一大堆,乾脆直接到總公司去對質(唉…中文程度也有待改進,
簡訊中的對執還是保留原文錯誤啦)好了,到時看是要簡訊還是錄影帶,隨便啦!
 
2011-07-20 15:45:22 X先生您好,那我想請問您您檢查出我的手機到底是什麼問題了嗎?
 
不錯哦~這位高中生程度超乎我的意外哦~居然還會用 ”您” 喔!
我還有在幫你修手機嗎?你真的以為是終生保固喔?
 
2011-07-20 15:52:07 對不起!沒空陪你這樣聊,不再繼續回應,請向本公司投訴後,再來對執,謝謝!
 
我手機一堆要處理,誰還#你這一支啊?莫名其妙 ……
 
呵呵…講是這麼講啦,畢竟公司還是以盡量讓客戶滿意為前提,2500也不是一個大數字,
就當是買一個教訓囉,不管誰對誰錯,顧客永遠是對的。所以…
 
2011-07-20 18:51:58 X先生您好,總公司已就本案進行調查,並要求依退修程序執行本案·先為本人不當言詞向您道歉,請帶您的手机過來,我這邊將依公司退修規定,設法將手机回復到原始狀況後,全額退費,謝謝!
 
店家我至少說到做到,總公司希望以和為貴,就依退修原則將泡水機處理及
回復開通救援的2500退回給這位消費者囉。
 
得到的教訓是…以後處理業務還是遵照公司訂的規則來做會比較妥當。
 
不過在此還是希望消費者能對維修師這些技術人員多一點的尊重,畢竟這些人
都是在 為您  解決您的困擾,更何況您的這些困擾多半是自己造成的,
又不是維修師闖的禍,不是嗎?多點包容可以嗎?
 
還有,希望消費者不要在維修師還沒有檢查或還沒查出問題點之時,動不動就說
 
「你是不是一定可以修好?」
「你多久可以修得好?」
「我急著要用電話,你趕快把它修好?」
 
哇哩冽…你的手機是我摔的喔?要這樣的話,你不要摔機、你不要泡到水,
不是甚麼問題都沒有嗎?不然你就去找不怕摔、不怕水的手機嘜,
你也就不用來找我啦!
 
其實,如果可以維持彼此間良好的互動關係,彼此尊重,相信您將會發現
本公司維修師其實都很好相處,交個朋友會帶給您更多的方便,也一定會帶給您
更好的服務喔。有心情故事再分享囉!
(本文僅代表店家心情,與本公司無關,特此聲明,謝謝!)

 

 

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時間:週一到週六 AM 1200 - PM 2100
公司:02-27597000-22
行動:0983-333-983    路克 店長

  

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